Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών για την πλατφόρμα Euphile
Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας και Συντήρηση
Τα προϊόντα της πλατφόρμας Euphile βρίσκονται σε διαφορετικά στάδια ωριμότητας: alpha, beta ή release candidate. Το στάδιο κάθε προϊόντος εμφανίζεται στο ίδιο το προϊόν, ενώ η διαθεσιμότητα και τα περιστατικά δημοσιεύονται ζωντανά στη σελίδα κατάστασης της πλατφόρμας στη διεύθυνση https://status.euphile.eu/.
Για ένα προϊόν σε στάδιο alpha, beta ή release candidate, η revzper SAS στοχεύει σε μηνιαία διαθεσιμότητα 99%, εξαιρουμένης της προγραμματισμένης συντήρησης, χωρίς να αναλαμβάνει σχετική δέσμευση. Μια δεσμευτική υποχρέωση διαθεσιμότητας ισχύει με τη γενική διαθεσιμότητα του προϊόντος ή βάσει συμφωνίας enterprise, όπως περιγράφεται στους Όρους Χρήσης.
Η προγραμματισμένη συντήρηση καλύπτει προγραμματισμένες δραστηριότητες, όπως ενημερώσεις συστημάτων, αναβαθμίσεις υποδομής και διορθώσεις ασφαλείας. Ανακοινώνεται εκ των προτέρων στη σελίδα κατάστασης, προγραμματίζεται, όπου είναι δυνατόν, εκτός ωρών αιχμής και διατηρείται όσο το δυνατόν συντομότερη, ανάλογα με τις απαιτήσεις των εργασιών.
Υποστήριξη και Αντιμετώπιση Περιστατικών
1. Χρόνοι Απόκρισης Υποστήριξης
Τα αιτήματα υποστήριξης επιβεβαιώνονται εντός 24 ωρών κατά τις εργάσιμες ημέρες (Δευτέρα–Παρασκευή, CET). Τα κρίσιμα περιστατικά ασφαλείας αντιμετωπίζονται κατά προτεραιότητα και διαχειρίζονται εκτός του ωραρίου εργασίας.
2. Διαδικασίες Αντιμετώπισης Περιστατικών
Εντοπισμός και Περιορισμός
- Τα περιστατικά εντοπίζονται και περιορίζονται εντός 2 ωρών από την ταυτοποίησή τους.
Επίλυση
- Τα κρίσιμα περιστατικά ασφαλείας επιλύονται εντός 24 ωρών από τον εντοπισμό τους.
Ενημέρωση των Επηρεαζόμενων Χρηστών
- Οι χρήστες ενημερώνονται για κάθε παραβίαση δεδομένων ή περιστατικό ασφαλείας που ενδέχεται να επηρεάσει τα προσωπικά τους δεδομένα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και, σε κάθε περίπτωση, εντός 72 ωρών από τη στιγμή που έγινε γνωστό το περιστατικό, σύμφωνα με τους ισχύοντες κανονισμούς.
Ενημέρωση των Εποπτικών Αρχών
- Η πλατφόρμα ενημερώνει τη σχετική εποπτική αρχή για κάθε παραβίαση δεδομένων εντός 72 ωρών από τη στιγμή που έγινε γνωστό το περιστατικό, όπου αυτό είναι εφικτό.
Επανεξέταση μετά το Περιστατικό
- Διενεργείται επανεξέταση μετά το περιστατικό για τον εντοπισμό των βαθύτερων αιτιών και την εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών προς αποτροπή της επανάληψής του.
3. Πιστώσεις Υπηρεσίας και Μελλοντικές Δεσμεύσεις
Πιστώσεις υπηρεσίας δεν προσφέρονται επί του παρόντος στο ισχύον επίπεδο υπηρεσίας. Η πλατφόρμα δεσμεύεται για συνεχή βελτίωση και ενδέχεται να εισαγάγει πιστώσεις υπηρεσίας ή εναλλακτικά μέτρα αποκατάστασης (π.χ. εκτεταμένη υποστήριξη, αποζημίωση) σε μελλοντικά επίπεδα υπηρεσίας. Οι χρήστες θα ενημερώνονται εκ των προτέρων για τυχόν αλλαγές στην παρούσα πολιτική.
4. Πεδίο Εφαρμογής
Η παρούσα SLA εφαρμόζεται σε όλα τα επί πληρωμή επίπεδα συνδρομής. Για τα μη επί πληρωμή επίπεδα, η πλατφόρμα παρέχει υπηρεσία με βάση τις βέλτιστες προσπάθειες, χωρίς εγγυημένο χρόνο διαθεσιμότητας ή χρόνους απόκρισης υποστήριξης. Συνιστάται στους χρήστες των μη επί πληρωμή επιπέδων να εξετάζουν τους όρους χρήσης της πλατφόρμας για λεπτομέρειες σχετικά με τις προσδοκίες και τους περιορισμούς της υπηρεσίας.
Προστασία Δεδομένων και Δικαιώματα Χρηστών
1. Συμμόρφωση με τους Κανονισμούς Προστασίας Δεδομένων
Η πλατφόρμα δεσμεύεται για την πλήρη συμμόρφωση με τους ισχύοντες κανονισμούς προστασίας δεδομένων, συμπεριλαμβανομένου του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων (GDPR), για όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται βάσει της παρούσας SLA.
Αναφορά: GDPR
2. Συμφωνίες Επεξεργασίας Δεδομένων
Όλες οι δραστηριότητες επεξεργασίας δεδομένων διέπονται από έγγραφες συμφωνίες που καθορίζουν τους ρόλους και τις ευθύνες όλων των εμπλεκόμενων μερών, συμπεριλαμβανομένων των υπεργολάβων. Οι συμφωνίες αυτές προσδιορίζουν τον σκοπό και τη νομική βάση της επεξεργασίας δεδομένων, τις κατηγορίες των προσωπικών δεδομένων που υποβάλλονται σε επεξεργασία, τη διάρκεια της επεξεργασίας, καθώς και τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις κάθε μέρους.
3. Τεχνικά και Οργανωτικά Μέτρα
Εφαρμόζονται κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για τη διασφάλιση επιπέδου ασφάλειας ανάλογου προς τον κίνδυνο, συμπεριλαμβανομένης της ψευδωνυμοποίησης και της κρυπτογράφησης των προσωπικών δεδομένων, μέτρα για τη διασφάλιση της συνεχούς εμπιστευτικότητας, ακεραιότητας, διαθεσιμότητας και ανθεκτικότητας των συστημάτων επεξεργασίας, καθώς και διαδικασίες για την τακτική δοκιμή, αξιολόγηση και εκτίμηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων αυτών.
4. Δικαιώματα Χρηστών βάσει του GDPR
Αναφορά: GDPR
Δικαίωμα Πρόσβασης
- Οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν επιβεβαίωση σχετικά με το εάν υποβάλλονται σε επεξεργασία τα προσωπικά τους δεδομένα και πρόσβαση στα προσωπικά τους δεδομένα.
Δικαίωμα Διόρθωσης
- Οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν τη διόρθωση ανακριβών ή ελλιπών προσωπικών δεδομένων.
Δικαίωμα Διαγραφής
- Οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν τη διαγραφή των προσωπικών τους δεδομένων υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις.
Δικαίωμα Περιορισμού της Επεξεργασίας
- Οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν τον περιορισμό της επεξεργασίας των προσωπικών τους δεδομένων.
Δικαίωμα στη Φορητότητα των Δεδομένων
- Οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν τη διαβίβαση των προσωπικών τους δεδομένων σε άλλον υπεύθυνο επεξεργασίας.
Δικαίωμα Εναντίωσης
- Οι χρήστες μπορούν να αντιταχθούν στην επεξεργασία των προσωπικών τους δεδομένων.
5. Υπεύθυνος Προστασίας Δεδομένων
Οι χρήστες μπορούν να επικοινωνούν με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων στη διεύθυνση privacy@revzper.com για οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή αιτήματα σχετικά με την προστασία δεδομένων.
6. Τοποθεσία Δεδομένων και Συμμόρφωση Υπεργολάβων
Όλα τα προσωπικά δεδομένα που υποβάλλονται σε επεξεργασία από την πλατφόρμα αποθηκεύονται εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Scaleway, περιοχή Παρισιού, Γαλλία). Η πλατφόρμα διασφαλίζει ότι όλοι οι υπεργολάβοι και οι τρίτοι πάροχοι υπηρεσιών συμμορφώνονται με τα ίδια πρότυπα προστασίας δεδομένων.
7. Αναφορά Περιστατικών Παραβίασης Δεδομένων
Σε περίπτωση παραβίασης δεδομένων, η πλατφόρμα ενημερώνει τους επηρεαζόμενους χρήστες και τις σχετικές εποπτικές αρχές σύμφωνα με τους ισχύοντες κανονισμούς.