Acordo de Nível de Serviço para a Plataforma Euphile
Disponibilidade do Serviço e Manutenção
Os produtos da plataforma Euphile encontram-se em diferentes fases de maturidade: alfa, beta ou release candidate. A fase de cada produto é indicada no próprio produto, e a disponibilidade e os incidentes são publicados em tempo real na página de estado da plataforma em https://status.euphile.eu/.
Para um produto em fase alfa, beta ou release candidate, a revzper SAS visa uma disponibilidade mensal de 99%, excluindo a manutenção programada, sem se comprometer com esse valor. Um compromisso firme de disponibilidade aplica-se com a disponibilidade geral do produto ou com um acordo empresarial, conforme descrito nos Termos de Serviço.
A manutenção programada abrange atividades planeadas, tais como atualizações do sistema, atualizações da infraestrutura e correções de segurança. É anunciada antecipadamente na página de estado, programada fora das horas de maior utilização sempre que possível e mantida tão curta quanto o trabalho permita.
Suporte e Resposta a Incidentes
1. Tempos de Resposta do Suporte
Os pedidos de suporte são confirmados no prazo de 24 horas durante os dias úteis (segunda-feira a sexta-feira, CET). Os incidentes críticos de segurança são tratados como prioritários e abordados fora do horário de expediente.
2. Procedimentos de Resposta a Incidentes
Deteção e Contenção
- Os incidentes são detetados e contidos no prazo de 2 horas após a sua identificação.
Resolução
- Os incidentes críticos de segurança são resolvidos no prazo de 24 horas após a sua deteção.
Notificação aos Utilizadores Afetados
- Os utilizadores são notificados de qualquer violação de dados ou incidente de segurança que possa afetar os seus dados pessoais sem demora indevida e, em qualquer caso, no prazo de 72 horas após a tomada de conhecimento do incidente, em conformidade com a regulamentação aplicável.
Notificação às Autoridades de Supervisão
- A plataforma notificará a autoridade de supervisão competente de qualquer violação de dados no prazo de 72 horas após a tomada de conhecimento do incidente, sempre que possível.
Análise Pós-Incidente
- É realizada uma análise pós-incidente para identificar as causas-raiz e implementar medidas corretivas destinadas a prevenir a recorrência.
3. Créditos de Serviço e Compromissos Futuros
Atualmente, não são oferecidos créditos de serviço ao abrigo do nível de serviço atual. A plataforma está empenhada na melhoria contínua e poderá introduzir créditos de serviço ou soluções alternativas (por exemplo, suporte alargado, compensação) em futuros níveis de serviço. Os utilizadores serão notificados antecipadamente de quaisquer alterações a esta política.
4. Âmbito de Aplicação
O presente SLA aplica-se a todos os níveis de subscrição pagos. Relativamente aos níveis não pagos, a plataforma presta o serviço com base nos melhores esforços, sem garantir a disponibilidade ou os tempos de resposta do suporte. Recomenda-se que os utilizadores dos níveis não pagos consultem os termos de serviço da plataforma para obter informações pormenorizadas sobre as expectativas e limitações do serviço.
Proteção de Dados e Direitos dos Utilizadores
1. Conformidade com a Regulamentação em Matéria de Proteção de Dados
A plataforma compromete-se a cumprir integralmente a regulamentação aplicável em matéria de proteção de dados, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), relativamente a todos os serviços prestados ao abrigo do presente SLA.
Ref: GDPR
2. Acordos de Tratamento de Dados
Todas as atividades de tratamento de dados são regidas por acordos escritos que definem os papéis e as responsabilidades de todas as partes envolvidas, incluindo os subcontratantes. Estes acordos especificam a finalidade e a base jurídica do tratamento de dados, as categorias de dados pessoais tratados, a duração do tratamento e os direitos e obrigações de cada parte.
3. Medidas Técnicas e Organizativas
São implementadas medidas técnicas e organizativas adequadas para assegurar um nível de segurança adequado ao risco, incluindo a pseudonimização e a encriptação de dados pessoais, medidas para garantir a confidencialidade, integridade, disponibilidade e resiliência contínuas dos sistemas de tratamento, e procedimentos para testar, avaliar e aferir regularmente a eficácia dessas medidas.
4. Direitos dos Utilizadores ao Abrigo do GDPR
Ref: GDPR
Direito de Acesso
- Os utilizadores podem solicitar a confirmação de que os seus dados pessoais estão a ser tratados e o acesso aos seus dados pessoais.
Direito de Retificação
- Os utilizadores podem solicitar a correção de dados pessoais inexatos ou incompletos.
Direito ao Apagamento
- Os utilizadores podem solicitar a eliminação dos seus dados pessoais em condições específicas.
Direito à Limitação do Tratamento
- Os utilizadores podem solicitar a limitação do tratamento dos seus dados pessoais.
Direito à Portabilidade dos Dados
- Os utilizadores podem solicitar a transferência dos seus dados pessoais para outro responsável pelo tratamento.
Direito de Oposição
- Os utilizadores podem opor-se ao tratamento dos seus dados pessoais.
5. Encarregado da Proteção de Dados
Os utilizadores podem contactar o Encarregado da Proteção de Dados através de privacy@revzper.com para quaisquer questões ou pedidos relacionados com a proteção de dados.
6. Localização dos Dados e Conformidade dos Subcontratantes
Todos os dados pessoais tratados pela plataforma são armazenados na União Europeia (Scaleway, região de Paris, França). A plataforma assegura que todos os subcontratantes e prestadores de serviços terceiros cumprem as mesmas normas de proteção de dados.
7. Comunicação de Incidentes de Violação de Dados
Em caso de violação de dados, a plataforma notificará os utilizadores afetados e as autoridades de supervisão competentes em conformidade com a regulamentação aplicável.