Service Level Agreement voor het Euphile Platform
Beschikbaarheid van de Dienst en Onderhoud
De producten van het Euphile-platform bevinden zich in verschillende ontwikkelingsstadia: alpha, beta of release candidate. Het stadium van elk product wordt in het product zelf weergegeven, en beschikbaarheid en incidenten worden live gepubliceerd op de statuspagina van het platform op https://status.euphile.eu/.
Voor een product in de fase alpha, beta of release candidate streeft revzper SAS naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99%, met uitsluiting van gepland onderhoud, zonder zich daartoe te verbinden. Een bindende beschikbaarheidstoezegging geldt vanaf de algemene beschikbaarheid van het product, of op grond van een enterprise-overeenkomst zoals beschreven in de Servicevoorwaarden.
Gepland onderhoud omvat geplande activiteiten zoals systeemupdates, infrastructuurupgrades en beveiligingspatches. Het wordt vooraf aangekondigd op de statuspagina, waar mogelijk buiten piekuren gepland en zo kort gehouden als de werkzaamheden toelaten.
Ondersteuning en Reactie op Incidenten
1. Reactietijden voor Ondersteuning
Ondersteuningsverzoeken worden binnen 24 uur tijdens werkdagen (maandag–vrijdag, CET) bevestigd. Kritieke beveiligingsincidenten krijgen prioriteit en worden buiten kantooruren behandeld.
2. Dienstcredits en Toekomstige Toezeggingen
Onder de huidige dienstlaag worden momenteel geen dienstcredits aangeboden. Het platform zet zich in voor voortdurende verbetering en kan in toekomstige dienstlagen dienstcredits of alternatieve vergoedingen (bijv. uitgebreide ondersteuning, compensatie) introduceren. Gebruikers worden vooraf op de hoogte gesteld van eventuele wijzigingen in dit beleid.
3. Toepassingsgebied
Deze SLA is van toepassing op alle betaalde abonnementsniveaus. Voor niet-betaalde niveaus biedt het platform een dienst naar beste vermogen, zonder gegarandeerde uptime of gegarandeerde reactietijden voor ondersteuning. Gebruikers van niet-betaalde niveaus worden aangemoedigd de servicevoorwaarden van het platform te raadplegen voor meer informatie over de verwachtingen en beperkingen met betrekking tot de dienstverlening.
Gegevensbescherming en Rechten van Gebruikers
1. Naleving van Gegevensbeschermingsregelgeving
Het platform verbindt zich tot volledige naleving van de toepasselijke regelgeving inzake gegevensbescherming, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR), voor alle diensten die onder deze SLA worden verleend.
Ref: GDPR
2. Overeenkomsten inzake Gegevensverwerking
Alle activiteiten op het gebied van gegevensverwerking worden beheerst door schriftelijke overeenkomsten waarin de rollen en verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen, met inbegrip van onderaannemers, worden vastgelegd. Deze overeenkomsten specificeren het doel en de rechtsgrond voor de gegevensverwerking, de categorieën van verwerkte persoonsgegevens, de duur van de verwerking en de rechten en verplichtingen van elke partij.
3. Technische en Organisatorische Maatregelen
Er worden passende technische en organisatorische maatregelen geïmplementeerd om een op het risico afgestemd beveiligingsniveau te waarborgen, waaronder pseudonimisering en versleuteling van persoonsgegevens, maatregelen om de voortdurende vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid en veerkracht van verwerkingssystemen te waarborgen, en procedures voor het regelmatig testen, beoordelen en evalueren van de doeltreffendheid van deze maatregelen.
4. Functionaris voor Gegevensbescherming
Gebruikers kunnen voor vragen of verzoeken met betrekking tot gegevensbescherming contact opnemen met de Functionaris voor Gegevensbescherming via privacy@revzper.com.
5. Locatie van Gegevens en Naleving door Onderaannemers
Alle door het platform verwerkte persoonsgegevens worden binnen de Europese Unie opgeslagen (Scaleway, regio Parijs, Frankrijk). Het platform waarborgt dat alle onderaannemers en externe dienstverleners aan dezelfde normen inzake gegevensbescherming voldoen.
6. Melding van Incidenten bij Datalekken
In geval van een datalek zal het platform de getroffen gebruikers en de relevante toezichthoudende autoriteiten informeren overeenkomstig de toepasselijke regelgeving.