Service Level Agreement voor Euphile Platform
Beschikbaarheid en onderhoud van de dienst
De producten van het Euphile-platform bevinden zich in verschillende volwassenheidsstadia: alpha, beta of release candidate. Het stadium van elk product wordt in het product zelf weergegeven en beschikbaarheid en incidenten worden live gepubliceerd op de platformstatuspagina op https://status.euphile.eu/.
Voor een product in de fase alpha, beta of release candidate streeft revzper SAS naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99%, met uitzondering van gepland onderhoud, zonder zich daartoe te verbinden. Een bindende beschikbaarheidstoezegging gaat gepaard met de algemene beschikbaarheid van het product of met een enterprise-overeenkomst zoals beschreven in de Servicevoorwaarden.
Gepland onderhoud omvat geplande activiteiten zoals systeemupdates, infrastructuurupgrades en beveiligingspatches. Dit wordt vooraf aangekondigd op de statuspagina, waar mogelijk buiten piekuren ingepland en zo kort gehouden als de werkzaamheden toestaan.
Ondersteuning en incidentrespons
1. Responstijden voor ondersteuning
Ondersteuningsverzoeken worden binnen 24 uur tijdens werkdagen (maandag–vrijdag, CET) bevestigd. Kritieke beveiligingsincidenten worden met prioriteit behandeld en buiten kantooruren aangepakt.
2. Procedures voor incidentrespons
Detectie en indamming
- Incidenten worden binnen 2 uur na identificatie gedetecteerd en ingedamd.
Oplossing
- Kritieke beveiligingsincidenten worden binnen 24 uur na detectie opgelost.
Kennisgeving aan getroffen gebruikers
- Gebruikers worden zonder onnodige vertraging op de hoogte gesteld van elk datalek of beveiligingsincident dat hun persoonsgegevens kan beïnvloeden, en in elk geval binnen 72 uur nadat het incident bekend is geworden, overeenkomstig de toepasselijke regelgeving.
Kennisgeving aan toezichthoudende autoriteiten
- Het platform stelt de relevante toezichthoudende autoriteit binnen 72 uur nadat het incident bekend is geworden op de hoogte van elk datalek, waar dit haalbaar is.
Evaluatie na het incident
- Er wordt een evaluatie na het incident uitgevoerd om de onderliggende oorzaken vast te stellen en corrigerende maatregelen te implementeren om herhaling te voorkomen.
3. Servicecredits en toekomstige toezeggingen
Servicecredits worden momenteel niet aangeboden binnen de huidige dienstenniveau. Het platform zet zich in voor voortdurende verbetering en kan in toekomstige dienstenniveaus servicecredits of alternatieve vergoedingen (bijv. uitgebreide ondersteuning, compensatie) introduceren. Gebruikers worden vooraf op de hoogte gesteld van wijzigingen in dit beleid.
4. Toepassingsgebied
Deze SLA is van toepassing op alle betaalde abonnementsniveaus. Voor niet-betaalde niveaus biedt het platform een dienst op basis van best effort, zonder gegarandeerde uptime of responstijden voor ondersteuning. Gebruikers van niet-betaalde niveaus wordt aangeraden de servicevoorwaarden van het platform te raadplegen voor informatie over de verwachtingen en beperkingen van de dienst.
Gegevensbescherming en gebruikersrechten
1. Naleving van regelgeving inzake gegevensbescherming
Het platform verbindt zich ertoe volledig te voldoen aan de toepasselijke regelgeving inzake gegevensbescherming, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), voor alle diensten die onder deze SLA worden geleverd.
Ref: AVG
2. Overeenkomsten inzake gegevensverwerking
Alle activiteiten op het gebied van gegevensverwerking worden beheerst door schriftelijke overeenkomsten waarin de rollen en verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen, met inbegrip van onderaannemers, worden vastgelegd. Deze overeenkomsten specificeren het doel en de rechtsgrond voor de gegevensverwerking, de categorieën verwerkte persoonsgegevens, de duur van de verwerking en de rechten en verplichtingen van elke partij.
3. Technische en organisatorische maatregelen
Er worden passende technische en organisatorische maatregelen geïmplementeerd om een beveiligingsniveau te waarborgen dat is afgestemd op het risico, waaronder pseudonimisering en versleuteling van persoonsgegevens, maatregelen om de voortdurende vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid en veerkracht van verwerkingssystemen te waarborgen, en procedures voor het regelmatig testen, beoordelen en evalueren van de doeltreffendheid van deze maatregelen.
4. Gebruikersrechten onder de AVG
Ref: AVG
Recht op inzage
- Gebruikers kunnen verzoeken om bevestiging of hun persoonsgegevens worden verwerkt en om toegang tot hun persoonsgegevens.
Recht op rectificatie
- Gebruikers kunnen verzoeken om correctie van onjuiste of onvolledige persoonsgegevens.
Recht op gegevenswissing
- Gebruikers kunnen onder specifieke voorwaarden verzoeken om verwijdering van hun persoonsgegevens.
Recht op beperking van de verwerking
- Gebruikers kunnen verzoeken om beperking van de verwerking van hun persoonsgegevens.
Recht op gegevensoverdraagbaarheid
- Gebruikers kunnen verzoeken om overdracht van hun persoonsgegevens aan een andere verwerkingsverantwoordelijke.
Recht van bezwaar
- Gebruikers kunnen bezwaar maken tegen de verwerking van hun persoonsgegevens.
5. Functionaris voor gegevensbescherming
Gebruikers kunnen voor vragen of verzoeken met betrekking tot gegevensbescherming contact opnemen met de Functionaris voor gegevensbescherming via privacy@revzper.com.
6. Locatie van gegevens en naleving door onderaannemers
Alle door het platform verwerkte persoonsgegevens worden opgeslagen binnen de Europese Unie (Scaleway, regio Parijs, Frankrijk). Het platform waarborgt dat alle onderaannemers en externe dienstverleners aan dezelfde normen inzake gegevensbescherming voldoen.
7. Melding van incidenten met betrekking tot datalekken
In geval van een datalek stelt het platform getroffen gebruikers en relevante toezichthoudende autoriteiten op de hoogte overeenkomstig de toepasselijke regelgeving.