Service-Level-Vereinbarung für die Euphile-Plattform
Dienstverfügbarkeit und Wartung
Die Produkte der Euphile-Plattform befinden sich in unterschiedlichen Reifegraden: Alpha, Beta oder Release Candidate. Der Reifegrad jedes Produkts wird im Produkt selbst angezeigt, und die Verfügbarkeit sowie Störungen werden live auf der Plattform-Statusseite unter https://status.euphile.eu/ veröffentlicht.
Für ein Produkt in der Alpha-, Beta- oder Release-Candidate-Phase strebt revzper SAS eine monatliche Verfügbarkeit von 99 % an, ausgenommen planmäßige Wartungsarbeiten, ohne sich hierzu zu verpflichten. Eine verbindliche Verpflichtung zur Verfügbarkeit gilt mit der allgemeinen Verfügbarkeit des Produkts oder mit einer Unternehmensvereinbarung gemäß der Beschreibung in den Nutzungsbedingungen.
Planmäßige Wartungsarbeiten umfassen geplante Tätigkeiten wie Systemaktualisierungen, Infrastruktur-Upgrades und Sicherheitspatches. Sie werden im Voraus auf der Statusseite angekündigt, soweit möglich außerhalb der Spitzenzeiten geplant und so kurz gehalten, wie es die Arbeiten erlauben.
Support und Reaktion auf Vorfälle
1. Support-Reaktionszeiten
Supportanfragen werden innerhalb von 24 Stunden an Werktagen (Montag–Freitag, MEZ) bestätigt. Kritische Sicherheitsvorfälle werden priorisiert behandelt und außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet.
2. Verfahren zur Reaktion auf Vorfälle
Erkennung und Eindämmung
- Vorfälle werden innerhalb von 2 Stunden nach ihrer Identifizierung erkannt und eingedämmt.
Behebung
- Kritische Sicherheitsvorfälle werden innerhalb von 24 Stunden nach ihrer Erkennung behoben.
Benachrichtigung betroffener Nutzer
- Nutzer werden über jede Datenschutzverletzung oder jeden Sicherheitsvorfall, der ihre personenbezogenen Daten beeinträchtigen kann, unverzüglich und in jedem Fall innerhalb von 72 Stunden nach Kenntniserlangung des Vorfalls gemäß den geltenden Vorschriften benachrichtigt.
Benachrichtigung der Aufsichtsbehörden
- Die Plattform benachrichtigt die zuständige Aufsichtsbehörde innerhalb von 72 Stunden nach Kenntniserlangung des Vorfalls über jede Datenschutzverletzung, soweit dies möglich ist.
Überprüfung nach einem Vorfall
- Nach einem Vorfall wird eine Überprüfung durchgeführt, um die zugrunde liegenden Ursachen zu ermitteln und Korrekturmaßnahmen zur Verhinderung eines erneuten Auftretens umzusetzen.
3. Servicegutschriften und künftige Verpflichtungen
Servicegutschriften werden derzeit im Rahmen der aktuellen Servicestufe nicht angeboten. Die Plattform verpflichtet sich zur kontinuierlichen Verbesserung und kann in künftigen Servicestufen Servicegutschriften oder alternative Abhilfemaßnahmen (z. B. erweiterten Support, Entschädigung) einführen. Die Nutzer werden im Voraus über alle Änderungen dieser Richtlinie benachrichtigt.
4. Geltungsbereich
Diese SLA gilt für alle kostenpflichtigen Abonnementstufen. Für nicht kostenpflichtige Stufen bietet die Plattform einen Service nach besten Kräften ohne garantierte Verfügbarkeit oder garantierte Support-Reaktionszeiten. Nutzern nicht kostenpflichtiger Stufen wird empfohlen, die Nutzungsbedingungen der Plattform zu Einzelheiten zu den Serviceerwartungen und -beschränkungen zu prüfen.
Datenschutz und Nutzerrechte
1. Einhaltung der Datenschutzvorschriften
Die Plattform verpflichtet sich zur vollständigen Einhaltung der geltenden Datenschutzvorschriften, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), für alle im Rahmen dieser SLA erbrachten Services.
Ref.: GDPR
2. Vereinbarungen zur Datenverarbeitung
Alle Datenverarbeitungsaktivitäten werden durch schriftliche Vereinbarungen geregelt, in denen die Rollen und Verantwortlichkeiten aller beteiligten Parteien, einschließlich Unterauftragnehmern, festgelegt sind. Diese Vereinbarungen legen den Zweck und die Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung, die Kategorien der verarbeiteten personenbezogenen Daten, die Dauer der Verarbeitung sowie die Rechte und Pflichten jeder Partei fest.
3. Technische und organisatorische Maßnahmen
Es werden geeignete technische und organisatorische Maßnahmen umgesetzt, um ein dem Risiko angemessenes Sicherheitsniveau zu gewährleisten, einschließlich der Pseudonymisierung und Verschlüsselung personenbezogener Daten, Maßnahmen zur Gewährleistung der fortlaufenden Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Verarbeitungssysteme sowie Verfahren zur regelmäßigen Prüfung, Bewertung und Evaluierung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen.
4. Nutzerrechte gemäß der DSGVO
Ref.: GDPR
Auskunftsrecht
- Nutzer können eine Bestätigung darüber verlangen, ob ihre personenbezogenen Daten verarbeitet werden, sowie Zugang zu ihren personenbezogenen Daten verlangen.
Recht auf Berichtigung
- Nutzer können die Berichtigung unrichtiger oder unvollständiger personenbezogener Daten verlangen.
Recht auf Löschung
- Nutzer können unter bestimmten Voraussetzungen die Löschung ihrer personenbezogenen Daten verlangen.
Recht auf Einschränkung der Verarbeitung
- Nutzer können die Einschränkung der Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten verlangen.
Recht auf Datenübertragbarkeit
- Nutzer können die Übermittlung ihrer personenbezogenen Daten an einen anderen Verantwortlichen verlangen.
Widerspruchsrecht
- Nutzer können der Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten widersprechen.
5. Datenschutzbeauftragter
Nutzer können sich bei Fragen oder Anfragen im Zusammenhang mit dem Datenschutz unter privacy@revzper.com an den Datenschutzbeauftragten wenden.
6. Datenstandort und Einhaltung durch Unterauftragnehmer
Alle von der Plattform verarbeiteten personenbezogenen Daten werden innerhalb der Europäischen Union gespeichert (Scaleway, Region Paris, Frankreich). Die Plattform stellt sicher, dass alle Unterauftragnehmer und Drittanbieter dieselben Datenschutzstandards einhalten.
7. Meldung von Datenschutzverletzungen
Im Falle einer Datenschutzverletzung benachrichtigt die Plattform betroffene Nutzer und die zuständigen Aufsichtsbehörden gemäß den geltenden Vorschriften.